La modernisation de notre système d’information, la simplification des processus, le déploiement des services en ligne, le développement des partenariats, le contrôle de gestion contribuent à optimiser notre organisation. Inscrites dans la durée, nos actions concernent le pilotage et l’organisation, le développement des compétences, la mise en œuvre d’améliorations s’appuyant sur l’analyse des résultats du contrôle, de la supervision et des audits. Ces actions nous permettent de répondre au mieux aux attentes des assurés en leur garantissant un accompagnement adapté, un traitement des dossiers et un versement des prestations dans les meilleurs délais.
Réorganisation de la sous-direction action sociale
Pour projeter une action sociale plus intégrée et plus partenariale, au service des seniors et de leurs proches aidants, la sous-direction action sociale s’est réorganisée en deux pôles :
Cette nouvelle organisation répond à des enjeux majeurs tel que le décloisonnement entre aides individuelles et collectives, permettant de renforcer la pertinence et la coordination des actions menées. Elle vise également à développer davantage de synergies territoriales et à centraliser le pilotage budgétaire.
Système de mesure des activités
Le Système de mesure des activités (SMA) est un outil déployé sur l'ensemble des Carsat. Il permet de recenser les temps de travail des collaborateurs de l'organisme et d'évaluer les ressources nécessaires au fonctionnement des différentes activités. Il favorise le renforcement de notre capacité de pilotage, donc de notre performance, grâce à une analyse comparée de l'allocation des ressources par domaine d'activité. Tous les managers contribuent à renseigner le SMA trimestriellement, permettant un pilotage efficace et réactif des activités.
Réorganisation du département RH
Dans un souci d’optimisation globale du fonctionnement RH, une réorganisation du pilotage a été mise en place. Cette nouvelle organisation repose sur la création de 2 pôles en lieu et place du département RH unique :
Gestion des sollicitations par les CSAM du Service social
Les sollicitations entrantes du service social sont désormais gérées par pôles et non plus par département, afin d'assurer la continuité de service des demandes des assurés et des partenaires. Ont ainsi été créés 3 pôles :
Cette nouvelle organisation de travail a engendré une meilleure répartition de la charge de travail et une amélioration du traitement des demandes par l'harmonisation des pratiques des professionnels et des procédures de travail.
Suite à la restructuration du Département amiable et juridique (DAJ) qui s’est pleinement déployée en 2023 pour optimiser la gestion des réclamations et des contestations, en bonne articulation avec la Médiation, l’année 2024 a consolidé les efforts déployés par les services amiable et juridique tant du point de vue organisationnel « outil », que de la productivité.
L’analyse des motifs d’insatisfaction ainsi que les échanges réguliers avec les différents services en vue de contribuer à l’amélioration continue des process se sont également intensifiés courant 2024. À noter, dans ce cadre, la participation mensuelle au Comité insatisfaction clients (Cicl), animé par le service marketing et basé entre autres sur l’analyse des témoignages déposés dans le cadre de « Je donne mon avis » (JDMA).
Capitalisation d'expériences
La Carsat Nord-Est a traité 194 témoignages en 2024, contre 128 en 2023, déposés sur « Je donne mon avis » sur la plateforme de Services Publics+. Les avis des usagers, quelle que soit leur source, sont analysés pour mettre en place des mesures de simplification ou définir des plans d’action dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue. C’est l'objectif du Comité insatisfaction clients (Cicl) créé en février 2024. Cette instance est constituée de membres issus des domaines amiable, de la médiation, du marketing retraite chargés de détecter les sujets nécessitant des améliorations et de proposer des solutions.
Gestion des réclamations et contestations
Pour 2024, le nombre de réclamations reçues (2 902 réclamations) est relativement stable par rapport à 2023.
L’indicateur CPG, correspondant au taux de réclamations traitées dans les délais et fixé à 82 % pour 2024, a été atteint avec un résultat de 93,01 %.
2 410 contestations ont été reçues (1 362 en 2023, soit + 77%) dont 250 recours en droit au titre de la Commission de recours amiable (CRA).
La Carsat Nord-Est a traité 124 demandes de médiation, avec un délai moyen de traitement 18 jours.
Développement des partenariats et des mutualisations
Les partenariats jouant un rôle crucial dans la réussite d’une entreprise, la Carsat Nord-Est s’est dotée d’une fonction dédiée et d’une cellule d’appui qui œuvre pour la transversalité et la promotion d’une offre de services globale.
Aussi, ce sont désormais plus de 260 partenariats actifs entre la Caisse et une centaine de structures, organismes et institutions qui collaborent en faveur de l’accompagnement des publics fragilisés ou précaires, de la prévention, de l’amélioration des conditions de vie, de l'accès aux services de proximité, de la lutte contre le non-recours aux droits et aux soins, contre l’isolement social et enfin contre la fracture numérique.
Deux partenariats significatifs en 2024 :
La convention entre la Carsat Nord-Est et l’URSSAF Lorraine signée le 6 mars, ayant pour double objectif de simplifier et fluidifier les parcours des travailleurs indépendants tout au long de leur vie professionnelle et d’accompagner et sécuriser les entreprises autour d’une offre de service adaptée garantissant accessibilité, qualité et réactivité dans les échanges.
La convention entre la Carsat Nord-Est, la Carsat Alsace-Moselle et les Restos du Cœur Grand Est a été signée le 12 décembre dans une volonté commune de lutte contre l’exclusion, la précarité, les situations de non-recours et les inégalités sociales de santé et afin de promouvoir un égal accès aux droits.
Pilotage de la performance
Un Système de management intégré (SMI) est déployé dans la branche Retraite. Il est structuré sur une cartographie nationale articulée autour de 16 domaines de pilotage couvrant l’ensemble des domaines d’activité de la Carsat. Cette cartographie sert de support au dispositif local de pilotage de la performance qui vise à concilier au mieux les objectifs d’efficacité, de fiabilité, d’efficience et de responsabilité sociale.
Il permet aux pilotes, ainsi qu’à leurs équipes, de structurer la réalisation et l’amélioration continue de leurs activités. Deux revues de performance sont réalisées annuellement pour chacun des domaines. Elles ont permis le déploiement de 99 actions de performance en 2024, qui sont des plans d'actions visant, après analyse, à améliorer les dispositifs en place.
Maîtrise des risques
Le nouveau décret relatif au contrôle interne prévoit l’identification de risques majeurs qui feront l’objet d’un suivi particulier en raison de leur criticité, pouvant compromettre les fonctions nominales du service public de la retraite.
Plusieurs risques majeurs, orientés « clients », ont été identifiés au niveau de la branche vieillesse :
La Carsat Nord-Est a procédé à une auto-évaluation de la couverture de ces risques, qui fait ressortir un taux de mise en œuvre des moyens de maîtrise à 92,4% sur les 7 risques majeurs mesurés localement. Ce résultat témoigne d’un bon niveau de maîtrise à date, et des plans d’actions correctives seront définis et déployés pour améliorer encore la couverture de ces risques majeurs.
La maîtrise des risques comprend également la prévention et la lutte contre la fraude. La Carsat a participé, en 2024, à 12 Commissions techniques fraude chargées de qualifier les dossiers examinés en fraude ou en faute, et à 3 Comités fraude chargés de décider des sanctions à appliquer : avertissements, pénalités financières ou dépôts de plainte.
55 pénalités ont été prononcées, 4 avertissements notifiés, 5 lettres de rappel aux obligations adressées et 84 courriers informant des assurés qu’ils ont bénéficié du droit à l’erreur lors de l’examen de leur dossier.
Audits et missions de contrôle
Un plan d’audit interne, mis en œuvre par les auditeurs de la Carsat ou dans le cadre de missions externes, réalisées par les autorités de tutelle ou les organismes de contrôle, permet de veiller à la bonne mise en œuvre des différentes composantes du Système de management intégré. En 2024, le plan d’audits était composé de 4 audits internes donnant lieu à 56 recommandations ayant fait l'objet d'actions de performance.
La Cnav effectue également, chaque année, une mission de validation des comptes de chaque Carsat, visant à s’assurer de la régularité des opérations, de la sincérité de la comptabilité, et de l’effectivité des mesures de maîtrise des risques. En 2024, les comptes de la Carsat Nord-Est ont été validés sans restriction.